CRT Nouvelle-Aquitaine

Contexte

Le Comité Régional du Tourisme (CRT) de la Nouvelle-Aquitaine nous fait confiance depuis plusieurs années quant à la gestion de son site webCelui-ci présente et fait la promotion de la région en permettant aux visiteurs de découvrir des contenus mettant en avant la Nouvelle-Aquitaine. Le site a été créé et développé par l’agence il y a quelques années et nous avons depuis un contrat de maintenance avec eux pour gérer les nouvelles demandes d’évolutions, la correction de bug…. C’est donc dans cet objectif que l’on m’a confié ce projet afin d’en être la responsable et l’interlocutrice privilégiée du client.

Déroulé du projet

Comme pour tous projets gérés à l’agence, nous utilisons notre outil de ticketing Jira pour traiter les demandes. Le client étant formé et familier à la plateforme il est donc autonome dans la création des tickets dans lesquels il détaille sa demande/problématique et me l’assigne. Il m’appelle souvent pour me l’expliquer de vive voix, c’est parfois plus simple et plus compréhensible. Par la suite je m’occupe de qualifier le ticket, c’est-à-dire de m’assurer de la validité de la demande. En effet, il n’est pas rare qu’un bug n’en soit pas vraiment un ou que l’ajout de telle fonctionnalité ne soit pas compatible/possible sur le site…

Si je juge la demande faisable, je l’estime avec les équipes projet ou le directeur technique. Estimation que je transmets au client et si validée, je la planifie en fonction de son degré d’urgence et de la disponibilité des équipes. Par la suite on entame la phase de production classique à savoir : traitement par les développeurs, déploiement en préproduction, recette agence, recette client et enfin déploiement en production avec une dernière vérification. Le site ayant été développé par notre agence, le CMS utilisé est donc Contentful avec lequel je suis familière. Il m’est donc facile de naviguer dessus et d’y apporter les modifications nécessaires.

Sur les projets de maintenance, nous ne programmons pas systématiquement de daily (réunions quotidiennes de 15 minutes) avec les équipes. Cela dépend de la charge de travail et varie donc en fonction des semaines. Pour les semaines où il n’y a pas de daily, je m’assure tout de même de rester en contact régulier avec les développeurs via Slack et Discord notamment pour m’assurer de l’avancement du projet.

Résultats

Le client a toujours été très satisfait de la qualité de notre travail et de notre réactivité. Quasiment toutes ces demandes d’évolutions ont pu être menées à bien et souvent plus rapidement que les délais annoncés. Cela a notamment été le cas lors de l’opération annuelle des Chèques Vacances. Suite aux conséquences économiques très fortes qui impactent les revenus des familles et le secteur du tourisme, la Région Nouvelle-Aquitaine a mis en place un mécanisme de soutien de la demande en permettant aux ménages néo-aquitains de coefficient CAF 600 à 900 de bénéficier de la mise à disposition gratuite de « chèques vacances » pour l’été 2021 (les ménages de coefficient inférieur étant déjà automatiquement bénéficiaires).

Pour l’agence, cette opération consiste à mettre à disposition sur le site un formulaire à compléter en ligne pour permettre aux ménages de bénéficier de cette aide. Fort d’un succès croissant, c’est la troisième année consécutive que cette opération est mise en place. Cette année nous avons encore amélioré l’existant en automatisant une partie du formulaire (grâce à l’API CAF) pour offrir une meilleure expérience utilisateur.

De plus, le contrat de maintenance a encore été renouvelé pour l’année à venir et une refonte du site est prévue pour bientôt, signe satisfaction et de confiance.

Succès / Learning

Chaque projet nous fait apprendre, grandir et évoluer dans plusieurs domaines. Ce projet-là m’a particulièrement apporté aux niveaux humain et relationnel. Le client bien que très gentil était souvent impatient et ne se rendait pas compte qu’en agence les équipes ne sont pas mono-projet et qu’il ne nous est donc pas possible de tout arrêter pour traiter sa demande qui par ailleurs était souvent non urgente.

Travailler avec lui durant cette année m’aura permis de m’affirmer davantage et de ne pas flancher ou céder face à la pression que peuvent parfois exercer certains clients sans s’en rendre compte. Il est toujours difficile de dire non ou de faire patienter un client trop pressant mais j’ai eu la chance d’avoir Julie, ma manager et directrice de projet à l’agence, qui m’a aidé et m’a donné des conseils pour me faire profiter de son expérience. La majorité du temps cela ce passé très bien mais il y a eu certaines périodes plus tendues que d’autres et j’ai été contente de l’avoir à mes côtés. Ce projet m’a donc rendu plus forte et plus de moi, je n’en suis que plus fière.